Klacht
Elke redelijkerwijs als zodanig aan te merken, mondeling of schriftelijk gedane uitlating van ongenoegen over de dienstverlening door Impact Loterij door of namens de deelnemer aan de door Impact Loterij te organiseren loterijen.
Klager
De (potentiële) deelnemer, of een belanghebbende, aan de door Impact Loterij te organiseren loterijen, of zijn of haar vertegenwoordiger, die een klacht heeft over de dienstverlening van Impact Loterij.
Klachtenprocedure
De door Impact Loterij te hanteren procedure voor het behandelen van klachten.
Klachtenregeling
Het voorliggende document, dat de door Impact Loterij te volgen procedure bij de behandeling van klachten weergeeft.
Klachtbehandelaar
De medewerker van Impact Loterij die de klacht behandelt, die geen inhoudelijke betrokkenheid met de klacht heeft en in staat is daarover een onafhankelijk advies te geven.
Klachtenregistratieformulier
Een (digitaal) formulier datImpact Loterij gebruikt voor het bewaken en afhandelen van de in de klachtenregeling.
Het doel van de klachtenregeling is:
De klachtenprocedure volgt een vast patroon en kent stappen. Alle te nemen stappen worden in het klachtenregistratieformulier vastgelegd.
3.1 Het indienen van een klacht
Impact Loterij stelt via de website een digitaal formulier beschikbaar waarmee een klager zijn of haar klacht over de dienstverlening van Impact Loterij kan indienen. Dit formulier kan de klager invullen via het contactformulier op deze website.
3.2 Ontvangstbevestiging
Impact Loterij stuurt klager binnen drie werkdagen een ontvangstbevestiging, waarin de door Impact Loterij te volgen klachtenprocedure is beschreven.
De ingediende klacht en de verzonden ontvangstbevestiging worden in het klachtenregistratieformulier vastgelegd.
3.3 Klachtbehandeling, eerste fase
Het hoofd van de klantenservice van Impact Loterij neemt binnen vijf werkdagen contact op met de klager en probeert een voor klager aanvaardbare oplossing te bereiken. In dat geval wordt de procedure beëindigd en wordt de klager daarover per e-mail geïnformeerd.
Wanneer deze aanpak niet tot een voor klager aanvaardbare oplossing leidt, dan start de formele klachtbehandeling. Klager wordt daarover per e-mail geïnformeerd en zo nodig gevraagd de klacht verder te onderbouwen.
3.4 Klachtbehandeling, tweede fase
De klacht wordt behandeld door het hoofd van de klantenservice van Impact Loterij, die geen inhoudelijke betrokkenheid met de klacht heeft en in staat is daarover een onafhankelijk advies te kunnen geven.
Klager of zijn of haar vertegenwoordiger kan desgewenst ten kantore van Impact Loterij door medewerkers gehoord worden. Van het horen van de klager wordt een verslag gemaakt, dat klager binnen twee weken wordt toegezonden.
Mogelijke opmerkingen of kanttekeningen van de klager naar aanleiding van het verslag worden vastgelegd.
Indien de klager niet gehoord wil worden, dan bereidt eerdergenoemde medewerker een advies voor ten behoeve van de directie, op basis van de beschikbare informatie.
Impact Loterij kan het horen van de klager achterwege laten als inmiddels tot tevredenheid van de klager passende maatregelen zijn getroffen, of als er gegronde redenen zijn om de klacht af te wijzen.
3.5 De beslissing
De directie van Impact Loterij neemt binnen drie weken, nadat klager gehoord is of daarvan is afgezien, op basis van de beschikbare informatie en het advies van eerdergenoemde medewerker een gemotiveerde beslissing.
De compliance officer informeert klager schriftelijk over de gemotiveerde beslissing. Is het niet mogelijk om binnen drie weken een beslissing te nemen, dan kan de termijn eenmaal met drie weken worden verlengd. De compliance officer zal de klager daarover per e-mail informeren.
Eenmaal per jaar worden de ingekomen en behandelde klachten op basis van een door de compliance officer voorbereide analyse door het managementteam besproken. Zo nodig worden maatregelen getroffen ter verbetering van de kwaliteit van de dienstverlening.
Impact Loterij informeert de Kansspelautoriteit periodiek via de reguliere rapportages over de ingekomen klachten en manier waarop daarmee is omgegaan.
Functioneel. Noodzakelijk om de website te laten functioneren.
Analytisch. Om bij te houden hoeveel mensen de website bezoeken.
Tracking. Om je een zo goed mogelijke ervaring te geven, de website te verbeteren, jou relevante informatie en advertenties te laten zien, en voor social media. Inschakelen
